Co je kvalita?

Zamysleli jste se někdy nad tím, co znamená slovo kvalita? Co to slovo označuje? Je to jen obyčejné podstatné jméno, nebo označuje něco mnohem složitějšího? A vůbec, je to něco konkrétního na co se dá sáhnout?

Jinak budete vnímat kvalitu v roli spotřebitele nebo pracovníka.

• V roli spotřebitele:
  pravděpodobně si pod tím slovem představíte kvalitu nějakého produktu. Tedy nějaký konkrétní parametr nebo více parametrů. Například kvalitnější výrobek, třeba vysavač, může být ten s vyšším výkonem. Kvalitnější pero může být to, které se dobře drží, má tenčí a hezčí linku a dostupné náplně se snadnou výměnou. Kvalitnější služba může být ta, která uspokojí objednatele třeba tím, že je provedena přesněji, rychleji, bez vedlejších škod.
• V roli občana státu:
  slovo kvalita pro vás může znamenat třeba rychlost projednání vašeho případu nebo nezkorumpovanost politiků a úředníků.
• V roli podnikatele nebo zaměstnance:
  pod slovem kvalita si nejspíše vybavíte oddělení kvality dané firmy. Některým manažerům se pod tím slovem vybaví i reklamace, parametry produktu a třeba i něco o zodpovědnosti managementu.

Je tedy jasné, že slovo kvalita má nespočet významů. A to může být problém, protože když se začnete bavit o kvalitě, tak nemusí být každému hned jasné, co máte na mysli. Mluvíte o konkrétním parametru produktu nebo mluvíte o odpovědnosti konkrétních lidí ve firmě?

Není překvapivé, že ani významní odborníci se na jednotné definici zcela neshodli (zdroj citací):

Joseph M. Juran definoval kvalitu jako¹:

Vhodnost k použití.

To například znamená:

• Je produkt vhodný k použití?
• Odpovídá představě zákazníka?
• Je dostupný, udržovatelný a spolehlivý?
• Má zákazník dostupné veškeré informace o použití produktu?
• Jsou pro zákazníka dostupné potřebné služby?

Philip B. Crosby ji definoval jako¹:

Splnění požadavků.

Splnit požadavky neznamená pouze vyrobit výrobek podle výkresu. Znamená správně pochopit požadavky zákazníka, technické i legislativní
požadavky, odstranit chyby, dodržet termíny a zajistit bezpečnou dopravu i následný servis.

Armand V. Feigenbaum tvrdí, že:

Kvalita je to, co za ni považuje zákazník.

H. J. Harrington ji definoval jako:

Splnění nebo překročení očekávání zákazníka při ceně, která představuje pro zákazníka hodnotu.

William E. Deming definoval kvalitu takto_²:

Dobrá kvalita znamená předvídatelnou míru jednotnosti a spolehlivosti při standardu kvality přizpůsobeném zákazníkovi.

Jeho filozofie byla formulována do této teze:

„Přijetím správných zásad řízení může společnost zvýšit kvalitu a zároveň snížit náklady.“

Později, v Japonsku, byla Demingova teze jiným autorem shrnuta do následujícího vzorce:

Kvalita = výsledek práce / celkové náklady

Závěr

Je tedy zřejmé, že slovo kvalita má mnoho různých významů a asociací podle toho, v jakém kontextu ho použijeme. Vždy ale vyjadřuje míru, s jakou jsou splněny naše požadavky a očekávání. Platí, že objekt vnímaný jako kvalitnější dosahuje lepší míry splnění požadavků než objekt méně kvalitní. Kvalita tedy není jedno přesné číslo. Je to vyjádření toho, jak dobře výrobek, služba nebo organizace splňuje požadavky a očekávání těch, pro které jsou určeny, tedy očekávání zákazníků, klientů.

Jak byste kvalitu definovali vy?